Une salle de régulation des appels d’urgence qui tourne bien est une salle où les assistants ne sont pas au téléphone. Le référentiel des SAMU Centres 15 fixe leur taux de charge à 23 % : au-delà, plus personne n’est libre pour décrocher le suivant. J’ai passé une matinée dans un de ces centres pour vérifier la reprise du groupe électrogène et l’autonomie des onduleurs, et j’ai attendu deux heures dans un couloir qu’on veuille bien couper quoi que ce soit. La porte de la salle était fermée par badge, et derrière, une dizaine de personnes se passaient un appel de main en main selon une séquence que personne ne m’a expliquée sur le moment.
1 · L’arrivée sur l’autocommutateur. Personne. L’appel n’est encore vu par aucun agent, et c’est la machine qui décide à quel poste il ira.
- Entre
- Le 15 composé depuis un fixe ou un mobile, le 116 117 des soins non urgents, un appel transféré par le 18 ou par un autre département.
- Il s’y passe
- L’autocommutateur reconnaît le numéro appelé, place l’appel dans la file correspondante et le présente au premier poste libre.
- Avec
- Un autocommutateur téléphonique et le bandeau de communication qui s’affiche sur l’écran de chaque poste.
- En
- Le temps d’attente est celui de la file. Un vendredi soir sur le plateau du SAMU 69, les écrans affichaient 8 appels en attente de décroché et 31 en attente de régulation.
- Sort
- Un appel dit présenté, c’est-à-dire décrochable, avec son horodatage à la seconde.
- Ce qui rate
- L’appel perdu : ni décroché, ni traité par le serveur vocal, raccroché par l’appelant avant qu’un poste se libère. S’y ajoutent les appels qui n’en sont pas et qui occupent quand même un poste : tonalité de fax, canular, malveillance, et l’erreur de numéro classique du standard d’entreprise où l’on compose 15 en croyant faire 01 5.
2 · Le décroché. L’assistant de régulation médicale de premier niveau. Ils étaient 6 à tenir le plateau de nuit du SAMU 69 un vendredi de semaine ordinaire.
- Entre
- L’appel présenté, accompagné de la position du téléphone quand la localisation automatique a fonctionné.
- Il s’y passe
- L’assistant demande où, pour qui, pourquoi, dans cet ordre, et cherche à repérer la détresse vitale avant même de comprendre l’histoire.
- Avec
- Un casque sans fil, le bandeau téléphonique, le logiciel de régulation médicale et la carte du département.
- En
- 40 secondes pour trancher entre vital et non vital. La durée de communication visée sur un appel entrant est de 100 secondes, adresse et motif compris.
- Sort
- Un dossier de régulation ouvert et horodaté, transféré au médecin ou à un assistant de second niveau qui orientera dans la chaîne de soins.
- Ce qui rate
- L’appel sans adresse exploitable : un lieu-dit, une route sans point kilométrique, un appelant qui ne sait pas où il se trouve. Le dossier reste ouvert, l’assistant garde la ligne et fait décrire ce qui est visible autour, un panneau, une enseigne, un numéro de poteau.
3 · La régulation médicale. Le médecin régulateur. Un urgentiste est présent dans chaque centre 24 heures sur 24, entouré de généralistes qui traitent aujourd’hui 40 % des dossiers.
- Entre
- Le dossier ouvert par l’assistant, et le plus souvent l’appelant lui-même, repassé en ligne.
- Il s’y passe
- L’interrogatoire médical, puis la décision : conseil, consultation, ambulance, équipe du SMUR.
- Avec
- Le logiciel de régulation, le dossier partagé et l’écoute de l’assistant qui reste sur la ligne.
- En
- La recommandation professionnelle est de 6 dossiers médicaux par heure et par médecin, soit 10 minutes par patient, sans dépasser 10 en pointe. La moyenne nationale était de 7,2 en 2022.
- Sort
- Un dossier de régulation médicale portant une décision horodatée, et la liste des moyens à engager.
- Ce qui rate
- La file d’attente de régulation, qui n’est pas celle du téléphone : le dossier est ouvert, l’appel est décroché, et personne n’est libre pour le prendre. C’est le second compteur des écrans, celui des 31 dossiers, et il monte plus vite qu’il ne descend en début de soirée.
4 · L’engagement du moyen. L’assistant de base chaude, celui qui déclenche. À côté de lui, la base tiède prend les moyens qui peuvent attendre l’heure suivante.
- Entre
- La décision du médecin, avec l’adresse et le motif déjà saisis.
- Il s’y passe
- Les appels sortants pour trouver l’effecteur disponible le plus proche, la transmission de l’adresse, le top de départ.
- Avec
- Le tableau de garde ambulancière, la radio et un poste dédié au 2222, le numéro des urgences vitales à l’intérieur de l’hôpital.
- En
- La cible tenue sur un appel sortant est de 200 secondes, recherche d’effecteur comprise.
- Sort
- Un véhicule engagé, avec l’heure de départ inscrite au dossier.
- Ce qui rate
- La carence ambulancière : aucun transporteur privé n’est disponible, les sapeurs-pompiers partent à leur place. L’intervention est alors payée par l’hôpital siège du SAMU au tarif national, fixé à 217 € pour 2026.
5 · Le suivi jusqu’à la clôture. Le coordinateur de salle, un par vacation, qui ne décroche presque plus et regarde la carte.
- Entre
- Le véhicule parti et les statuts qu’il envoie : en route, sur les lieux, en transport, arrivé.
- Il s’y passe
- Le bilan revient par radio ou par téléphone, le médecin l’entend, l’orientation se décide et la place d’accueil se cherche pendant que le patient roule.
- Avec
- La cartographie de suivi des véhicules et le poste radio de la salle.
- En
- Le dossier reste ouvert jusqu’à la remise du patient. Tout nouvel appel reçu dans les 24 heures pour le même motif s’y rattache au lieu d’en créer un autre.
- Ce qui rate
- Le doublon : le voisin, l’épouse et un automobiliste appellent pour le même accident, trois dossiers s’ouvrent sur trois postes différents. S’ils ne sont pas rapprochés, deux véhicules partent à la même adresse et manquent ailleurs. Le coordinateur fusionne, rappelle et annule.
La cible est de 99 % d’appels décrochés en 60 secondes, 80 % le sont
Le référentiel des SAMU Centres 15 tient tout le pilotage de la salle sur quatre compteurs, et l’autocommutateur les fabrique seul. Le taux d’accueil compte les appels décrochés sur les appels reçus, objectif 99 %. La qualité de service à 60 secondes ne retient que ceux qui l’ont été en moins d’une minute, même objectif. La durée moyenne de communication est visée à 100 secondes. Le taux de charge, lui, est visé bas, à 23 %.
Ce dernier chiffre paraît faible tant qu’on ne s’est pas frotté au dimensionnement d’un centre d’appels. Un assistant qui passe la moitié de son temps en ligne est un assistant qui ne décroche pas assez vite. Le calcul figure dans le référentiel : un centre qui reçoit 60 appels par heure, avec une durée moyenne de communication de 95 secondes, a besoin de 7 assistants en poste.
En 2022, 88 % des appels adressés aux SAMU ont été décrochés, et 80 % de ceux-là en moins d’une minute, selon les chiffres publiés par la DREES en janvier 2025. La part des appels décrochés sous la minute a perdu 5 points en un an. Sur la même période, chaque assistant a traité 5,5 dossiers par heure, contre 5,0 l’année précédente.
Sans adresse, rien ne part, et le téléphone en donne une depuis mars 2022
Une équipe part sans connaître le nom du patient, et elle part sur un motif qui se révélera faux à l’arrivée. Elle ne part pas sans savoir où aller.
Depuis le 17 mars 2022, les téléphones aident. Le règlement délégué (UE) 2019/320 impose à tout mobile disposant des capacités d’un ordinateur de traiter les données Wi-Fi et celles des satellites compatibles avec Galileo, et de les tenir à disposition pour transmission pendant une communication d’urgence. Au moment où l’appel part vers le 15, l’appareil envoie donc sa position tout seul, par un message que l’appelant ne voit pas passer. La précision descend à quelques dizaines de mètres, là où la localisation par antenne relais donnait des centaines de mètres en ville et des kilomètres à la campagne.
Ce que la machine ne donne pas se demande toujours de vive voix : l’étage, le code de la porte, le bâtiment dans la résidence, le nom sur la boîte aux lettres, le portail à ouvrir. « Le temps passé à demander l’adresse, c’est du temps gagné pendant l’intervention », résume Béa, assistante de régulation à Lyon, dans le portrait publié par son hôpital.
Six assistantes tiennent le plateau de nuit, et chacune peut déclencher seule
Le métier est diplômé depuis 2019, à un niveau équivalent au baccalauréat, et la certification se découpe en quatre blocs dont le premier est la réception et le traitement des appels. L’arrêté du 19 juillet 2019 fixe 5 semaines de stages de découverte, dont une semaine en centre de réception et de régulation des appels au cours du premier mois de formation : on met l’élève dans la salle avant de lui apprendre quoi que ce soit.
Dans l’heure, un assistant de premier niveau enchaîne les décrochés sans jamais suivre un dossier jusqu’au bout. Il surveille la file du bandeau, la carte et le nombre de dossiers qui attendent un médecin. Il décide seul du déclenchement des secours quand la détresse vitale est avérée ou que le médecin n’est pas joignable, et il guide au téléphone un massage cardiaque jusqu’à l’arrivée de l’équipe.
Ce qu’il passe à la relève tient en quelques minutes entre les deux coordinateurs, celui qui part et celui qui arrive : les dossiers encore ouverts, les véhicules engagés, ce qui n’est pas revenu. Le reste est dans le logiciel.
Trois appels pour le même accident font trois dossiers, et parfois deux départs
Le doublon est l’avarie propre à cette salle. Un accident sur une départementale ne produit presque jamais un seul appel : il en produit trois ou quatre dans la même minute, depuis trois voitures arrêtées. Chacun tombe sur un poste différent, chacun ouvre un dossier, et aucun des trois assistants ne sait ce que font les deux autres.
Il se repère à l’adresse et au motif. Deux dossiers ouverts sur la même rue à 30 secondes d’écart imposent un rapprochement immédiat, l’un des deux devient l’événement de référence, les autres s’y rattachent. La règle vaut au-delà de la minute : tout appel reçu dans les 24 heures pour le même motif est la suite du dossier initial, pas un nouveau.
Quand le rapprochement échoue, deux véhicules partent à la même adresse. L’un des deux sera annulé sur place, il aura roulé pour rien, et surtout il aura manqué pendant ce temps sur le secteur voisin. Un soir de tempête, quand le nombre d’appels double et que les mêmes toitures sont signalées dix fois, c’est ce compte-là qui décide si la salle tient ou non.
10 m² par poste, et une électricité qui n’est pas celle de l’hôpital
Classée en secteur opérationnel par le référentiel des SAMU, la salle doit offrir au moins 10 m² par poste de travail, une acoustique soignée, une climatisation, un accès sécurisé et de l’éclairage naturel. Une salle de débordement pour les événements exceptionnels doit être contiguë, avec des postes configurés à l’identique, et un local technique dédié jouxte l’ensemble, ses sauvegardes hébergées dans un autre bâtiment.
La partie qui me concerne tient en deux lignes du même document, et elle est classée essentielle : l’alimentation électrique des postes et des équipements techniques est secourue par un dispositif indépendant de celui de l’établissement, et les prises des équipements opérationnels sont ondulées. Le réseau informatique et téléphonique du secteur suit la même règle : il fonctionne quand celui de l’hôpital tombe, et l’inverse est vrai aussi. C’est une exigence rare, que je ne retrouve ailleurs que dans quelques salles de commande industrielles.
Le mobilier suit : postes réglables en hauteur, écrans sur bras articulés, casques sans fil, panneaux absorbants au plafond et sur les cloisons, imprimante enfermée dans un caisson anti-bruit. Au CHU de Poitiers, les vacations durent 12 heures et les agents changent de poste toutes les 3 heures, ce qui impose de désinfecter le plan de travail à chaque rotation.
L’équipe de jour arrive vers 7 h 30. Les six de la nuit rendent leurs casques une par une, en décalé, parce que le bandeau ne se coupe pas pendant une relève : les appels continuent d’être présentés pendant que les postes changent de main.